Жить и развиваться в обществе можно только путем общения. В его процессе человек формирует свои представления о мире, людях, находит взаимопонимание, обменивается мыслями и чувствами с другими людьми. В процессе общения человек глубже понимает себя и осознает ценность другого человека.

Библиотечное общение представляется весьма сложным явлением. Исследователи выделяют три модификации библиотечного общения:

- между библиотекарями;

- между библиотекарем и читателем (пользователем);

- между самими читателями.

Ясно, что между представителями этих групп могут возникать конфликты.

Библиотекарей зачастую волнуют конфликты между ними и читателями. Они возникают как по вине читателей, так и по вине библиотекарей. Причиной конфликта часто оказывается «свернутое» общение, например, дефицит внимания к запросам пользователя, несоблюдение читателем правил пользования библиотекой и др. Поводом для конфликта может стать не только слово, но и интонация, взгляд, жест.

Не допустить конфликт, смягчить его, в первую очередь, обязан библиотекарь. Его приветливость, готовность помочь, такт являются теми профессиональными чертами, которые не должны дать разгореться конфликту, а гармонизировать весь процесс общения.

Большинство конфликтов библиотекарь может легко предупредить. Для этого достаточно соблюдать основные принципы деловой этики. Какие? С ними библиотечные специалисты могут познакомиться в буклете «Читатель всегда прав: предупреждаем и разрешаем конфликты». Также издание познакомит с тем, как нужно вести себя при возникшем конфликте с пользователем. Тем, кто пожелает больше узнать о том, что собой представляет библиотечная конфликтология, какими могут быть конфликты с пользователями, как их предупредить поможет, предлагаемый в буклете, список литературы.

Скачать буклет можно во вложении